Такая реакция, как правило, производит впечатление и на адресата сообщения, и на его аудиторию. Блогер вполне может рассказать об этом знаке внимания в отдельном посте, так что его подписчики станут вашими подписчиками и будущими посетителями.
3. Вопрос
Люди приходят в соцсети не только с оценками, но и с вопросами, в которых может упоминаться ваша компания, бренд, имя: «Кто-нибудь был на конференции “Веселые маркетологи”? Стоит туда идти? Чего примерно ожидать?»
Подписчики автора вполне могут рассказать ему о вашей конференции и что-то плохое, и что-то хорошее. Но только вы знаете, почему на нее определенно стоит прийти. Например, вы можете ответить так.
«Уважаемый, Семен! Мы проводим конференцию «Веселые маркетологи» уже в третий раз. После прошлых двух мы получили огромное количество позитивных отзывов. Их можно почитать по этой ссылке. В этот раз будет очень интересно и полезно. Во-первых, мы рассмотрим множество конкретных кейсов маркетинговых кампаний. Во-вторых, среди спикеров будут только практики. В-третьих, все участники получат прекрасные подарки. Приходите, не пожалеете!»
На комментарий: «Хочу купить робот-пылесос компании XG. Вроде бы хороший, но цена кусается. У кого есть такой? Стоит покупать?», представитель компании XG может ответить: «Конечно, наше мнение предвзято, но мы уверены, что покупать стоит. У этой модели есть важные преимущества… А чтобы цена не слишком кусалась, мы дарим вам купон на скидку в 5 % при покупке в этом месяце».
Не стоит раздавать купоны направо и налево, но время от времени подкидывать приятные плюшки авторам вопросов о компании – вполне продуктивная стратегия.
Позитивные упоминания
Многие компании совершают ошибку: воспринимают похвалу как должное, не считая необходимым как-то на нее реагировать. Представители брендов рассуждают так: «Я хороший специалист, отлично делаю свою работу, меня за нее похвалили, это правильно, а главное – если наш бренд хвалят, значит, клиент уже у нас в кармане».
Но представьте, что вы пришли на вечеринку или деловую встречу, где присутствует и ваш клиент. Этому человеку нравится ваш продукт, он при всех об этом говорит, делает вам комплименты, на что вы никак не реагируете и либо просто смотрите на него с каменным лицом, либо отворачиваетесь и молча уходите. Согласитесь, что это не слишком адекватная реакция.
Благодарность за похвалу – это проявление вежливости, соблюдение правил хорошего тона. Это всегда вызывает симпатию. А главное, помните, что для продвижения и рекламы нужно, чтобы позитивных отзывов было как можно больше. От этого зависят позиции ваших аккаунтов и сайтов в поисковиках, а следовательно – количество клиентов. Чтобы позитивных отзывов становилось больше, их авторов необходимо поощрять.
Чтобы человек почувствовал, что вам важно его положительное мнение, следуйте простому алгоритму:
1) лайкните отзыв;
2) напишите ответный комментарий с благодарностью;
3) отметьте автора отзыва в своем комментарии, чтобы он получил уведомление о вашем ответе;
4) если отзыв по-настоящему содержательный и классный, репостните его к себе на страницу.
Я почти всегда делаю репосты, когда кто-то хвалит мои книги, тренинги, выступления на конференциях. Благодаря этому авторы отзывов получают новые охваты, а я – их лояльность.
Это простой способ заручиться симпатией клиентов. Внимание целой компании, бренда или персоны мотивирует потребителей писать еще больше, рекомендуя вас своим друзьям и подписчикам.
Помните, что ваши ответы при этом должны быть живыми и оригинальными. Давайте рассмотрим несколько вариантов ответа на один и тот же отзыв.
«Приходила лечиться в клинику “Медицина плюс” после того, как обошла пять других медицинских учреждений. Мне нигде не помогли, а здесь я встретила замечательного доктора Алексея Ивановича Смирнова, который очень внимательно выслушал, задал много вопросов, поставил точный диагноз, и мы сразу приступили к лечению, которое быстро дало результаты. Спасибо!»
Шаблонный ответ: «Спасибо за выбор клиники “Медицина плюс”. Мы работаем, чтобы делать жизнь пациентов лучше».
Живой и оригинальный: «Елена, спасибо за ваш отзыв и высокую оценку! Алексей Иванович действительно высококлассный специалист. Мы очень рады, что помогли вам. Уже передали ваш отзыв Алексею Ивановичу. Он сказал, что на душе от этих слов потеплело. Будьте здоровы и берегите себя!»
Ничего сверхъестественного, но живо, без штампов, а также не забыли пропиарить себя: врач экстра-класса. Ответы на позитивные отзывы прекрасно подходят для продвижения своих преимуществ. Они показывают, что у наших рекламных заявлений есть социальные доказательства: аудитория сама говорит о нашем качестве, а мы только подчеркиваем плюсы, которые хотели бы донести до публики в первую очередь.
Другой распространенный пример позитивных отзывов – когда у клиента возникла проблема, мы помогли ее решить, он оставил комментарий с благодарностью. Ответ может выглядеть так: «Всегда готовы помогать нашим клиентам в трудных ситуациях. Очень приятно, что вы так высоко оценили нашу работу. Спасибо за отзыв и доверие!»
Если вы готовы дарить промокоды на скидки, предоставлять бонусы в обмен на позитив, расскажите об этом своей аудитории. Это можно сделать, например, с помощью визиток или табличек на столах с текстом о том, что за отзыв полагаются приятные сюрпризы. Или сообщите об этом в ответе на позитивный отзыв, это мотивирует вашего клиента и его аудиторию писать про вас больше хорошего.
НЕГАТИВНЫЕ УПОМИНАНИЯ
Это самый неприятный из всех видов упоминаний. Он делится на подвиды в зависимости от того, кто именно пишет негатив: клиент, хейтер, тролль, киллер-копирайтер по заказу ваших конкурентов или личных врагов. Всем этим типам я посвятил отдельные разделы в книге.
Часть 2. Самые важные правила в работе с негативом
Негативные сообщения неприятны. Они ранят, унижают, обесценивают и отвергают – и часто расцениваются скорее как личный выпад, чем как попытка остановить неприемлемое поведение. Их фокус установлен неверно, поэтому они вызывают ответный выстрел.
Глава 1. Восемь важных правил для ответов на негатив
Есть несколько важных правил, которые делают работу с негативными отзывами эффективной и легкой. Я провожу много тренингов по этой теме и постоянно сталкиваюсь с тем, что у людей возникают затруднения: что делать, как отвечать, как вообще себя вести с интернет-критиками?
Я помогу вам раз и навсегда избавиться от сомнений