В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ ХОСТЕСОМ И ОФИЦИАНТОМ В РЕСТОРАНЕ?
Вот дилемма, которую преподают в бизнес-школах по всему миру. Скажем, вы руководите компанией и вам нужно взять в штат еще одного продавца, младшего менеджера себе в подчинение или опытного сотрудника на важную должность. У вас есть два варианта.
Вы можете принять на работу сотрудника, подобного «благородному коню», – то есть человека, который искусен, очень хорош в своем деле, но в то же время не желает или не способен выполнять другие задачи, а также не готов пробовать что-то, выходящее за рамки его возможностей.
Или же вы можете нанять «дикую лошадку» – того, кем управлять и кого контролировать немного сложнее, но кто полон энергии, азарта и мотивации и при этом готов сделать все, что потребуется, даже если это не входит в сферу его ответственности и полномочий.
Кого бы вы выбрали? Какого сотрудника взяли бы на работу?
Согласно исследованиям, проведенным в крупных компаниях по всему миру, большинство руководителей выбирают «благородных коней»: они в большей степени дисциплинированны и в меньшей степени представляют угрозу, ими проще управлять, и они не столь сильно жаждут карабкаться вверх по карьерной лестнице. Они не проявят чрезмерной инициативы и не полезут вперед начальства. Короче говоря, это классический подчиненный для управленцев, которым не нужны никакие проблемы, особенно если они работают в государственном секторе или в крупной корпорации.
У меня совершенно иной подход.
Если бы мне как руководителю надо было подбирать персонал для своей компании, я бы всегда отдавал предпочтение «диким лошадкам».
Мне нужны такие сотрудники и члены команды, которые будут бросать мне вызов и критиковать, когда уместно. И самое главное – я хочу, чтобы у них было много азарта и энергии, тогда мне не придется каждый день тратить время на то, чтобы мотивировать их и доводить до их сознания, почему они должны усердно на меня работать.
Сказанное вдвойне верно, если речь идет о продажниках.
Чтобы преуспеть в продажах, необходимо обладать тем, что я называю «позитивной хуцпой» – способностью поднимать трубку и продавать кому-то что-то, готовностью связываться с этим человеком снова и снова и мотивацией подходить к незнакомым людям на мероприятиях. Это именно то, чем никогда бы не стали заниматься «благородные кони», потому что это не входит в их обязанности, им неловко, они не умеют или не могут смириться с отказом. Но «дикие лошадки» способны на это, потому что у них есть рвение сделать все необходимое для достижения успеха!
Когда вы приходите в шикарный ресторан, на входе вас встречает хостес, а внутри обслуживает официант.
Знаете, в чем разница между хостесом и официантом?
Хостес – это «благородный конь», а официант – это «дикая лошадка». Хостесы ничего вам не продают. Их работа сводится к тому, чтобы улыбаться, выглядеть ухоженно (как правило) и сопровождать гостей до столика в ресторане. Им не нужно ничего продавать, потому что вы уже подошли к двери заведения. В некоторых случаях они могут даже срабатывать как «репеллент» от продаж и заставлять людей, которые уже находятся в дверях, развернуться и пойти в другой ресторан, потому что их не провели внутрь достаточно быстро или не улыбнулись им достаточно широко.
А как насчет официантов?
Официанты – умелые продавцы, потому что от их мастерства зависят чаевые. Они будут убеждать вас заказать более дорогие позиции в меню, они будут снова и снова спрашивать, не желаете ли вы чего-нибудь еще, и к каждому заказанному блюду они будут предлагать гарнир или напиток. Вкратце – они в очень милой и приятной манере сделают все, чтобы заставить вас потратить больше денег в ресторане и, естественно, чтобы обеспечить вам удовольствие от еды и обслуживания.
В следующий раз, когда будете нанимать сотрудника, даже через аутсорсинг, то есть привлекать внештатного исполнителя, я рекомендую вам выбрать «дикую лошадку».
КАКОЕ ОТНОШЕНИЕ ВАША ОБУВЬ ИМЕЕТ К ВАШЕМУ ДОХОДУ?
(Или что делать, если офис вашего конкурента расположен прямо напротив офиса вашего клиента?)
В начале 2015 года я читал лекцию в банке, которому оказываю консультационные услуги. Моя аудитория состояла из всех руководителей филиалов банка.
Перед лекцией менеджеры прослушали вступительное слово вице-президента по маркетингу (в прошлом управляющего отделением банка), и речь шла о необходимости увеличить количество расчетных счетов для бизнеса в каждом филиале. Вице-президент по маркетингу рассказал о потребности привлекать новых корпоративных клиентов в каждом отделении и спросил у руководителей подразделений: «Кто из вас работает в бизнес-центре?»
Примерно половина присутствующих подняла руки.
Затем последовал вопрос: «Кто из вас располагается в офисном здании?»
Примерно треть подняла руки.
И еще один: «Кто из вас возглавляет филиал в торговом центре?»
Все остальные подняли руки.
И тогда вице-президент задал им вопрос, ответ на который меня просто потряс.
«Кто из вас за последний год покидал свой филиал и обходил другие предприятия в округе, чтобы поближе познакомиться с их владельцами и рассказать им о своем подразделении?»
Ни одна рука не поднялась.
Почему же меня это так поразило?
Потому что люди склонны думать, что маркетинг и продажи – это очень сложно, что «либо вам даны эти навыки, либо нет», что существует некий «навороченный механизм» воздействия на покупателей, что вам потребуется весьма изощренное «творческое мышление» и т. д.
Но на самом деле в большинстве случаев все гораздо проще, чем кажется. Вот что вам действительно нужно:
• инициатива,
• усердие,
• личные взаимоотношения.
Вообразите сценарий, в котором менеджер филиала в один прекрасный день выходит из своего офиса, взяв с собой рекламные материалы банка, и тратит несколько часов на то, чтобы пройтись, заглянуть в другие предприятия возле своего подразделения и пообщаться с их владельцами. Сколько это стоило управляющему филиалом? Абсолютно ничего. Не было никаких командировочных расходов, рекламные материалы и без того имелись, и даже время, потраченное впустую, ничтожно мало.
Но что происходит, когда менеджер отделения идет и наносит короткие визиты вежливости в эти предприятия? Внезапно банк обретает человеческое лицо. Это больше не отчужденный, изолированный филиал банка, который случайно оказался рядом. Теперь в нем есть кто-то, с кем можно поговорить, кто действительно интересуется вашим бизнесом и к тому же находится совсем рядом, так что вы сможете заглянуть туда, когда захотите.
Возможно, некоторые предприятия не заинтересуются или не найдут времени поговорить с нашим гипотетическим менеджером банка, а возможно, некоторые из тех, кто согласится побеседовать, предпочтут не переходить в это отделение. Однако статистически нет ни