Чтобы проанализировать неизвестную зону, ответьте себе на вопросы:
• Какой новый опыт приобретают клиенты благодаря вашим продуктам / услугам?
• Какие активности вы могли бы организовать, чтобы вы и ваши клиенты узнали о себе что-то новое?
• Как вы можете создать условия, в которых новое вообще становится возможным?
Пример заметок:
Ресторан здорового питания | Неизвестная зона
Благодаря нашему кафе люди узнают о том, что полезная еда может быть очень вкусной, и привыкают к здоровому питанию.
Мы могли бы проводить семинары на тему здорового питания и экологичного образа жизни в дни, когда маленькая загрузка.
Мы могли бы предложить блюдо-конструктор. Например, люди могут сами выбирать ингредиенты и соусы для своего боула. Это позволит попробовать новые сочетания и самому почувствовать себя поваром
Попасть в яблочко
Никогда не смотрите на клиента как на мешок денег. Научитесь видеть его осознанные и неосознанные запросы, улавливать их и помогать закрывать.
Запросы бывают разными. У одного он связан с результатом, у другого — с процессом, третьему важнее эстетика, а четвертый хочет получить все сразу. Соответственно, и привлечь клиента можно разными способами: ценой, качественным сервисом, красивой упаковкой. Важно попасть в запрос своей целевой аудитории, чтобы люди чувствовали: «Это про меня». Им не нужно что-то отстраненное. Массовые рассылки с типовыми буклетами и холодные автоматические поздравления с днем рождения не добавляют в отношения с клиентом теплоты. Люди откликаются на то, что созвучно их потребностям, а не навязано извне.
В области отношений с потребителями финансовые показатели бизнеса не дают полной картины. Для оценки этой работы нужен интегральный показатель, который покажет, как выстраиваются отношения, насколько вы понимаете своего клиента и его запросы.
Для этих целей разработаны такие метрики, как индекс удовлетворенности клиента (CSAT), индекс лояльности (NPS), количество жалоб и уровень их решения и т. д. Эти показатели помогают не только измерять результат, но и выявлять слабые места, улучшать взаимодействие и строить долгосрочные доверительные отношения со своим потребителем.
Не стоит думать, что «клиентоцентричность» — это идея из разряда «клиент всегда прав» или «угодить каждому любой ценой». На самом деле это о том, что ваш бизнес должен стать местом, где через вас реализуются цели ваших клиентов. А это становится возможным, когда мы выходим за рамки общения в духе «купи-продай».
КАК ИНВЕСТИРОВАТЬ В ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
ВЫВОДЫ, ИЛИ ИНВЕСТИЦИОННЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
• Какую оценку вы поставили отношениям с клиентами на графике во введении? Что вы хотели бы в них улучшить?
• Знаете ли вы своих клиентов и знают ли ваши клиенты о вас то, что нужно? Иногда, прячась за технологиями продаж и маркетинга, мы можем так и не узнать этого.
• Помните, что отношения с клиентами — это не только обмен товара на деньги при определенном уровне сервиса. В них всегда заложено что-то большее.
• Работайте с обратной связью. Это позволит понять, каков ваш продукт или услуга в глазах потребителя, за что вас ценят, как можно улучшить свой продукт или сервис, что нужно внедрить в бизнес, чтобы стать ближе и роднее конечному потребителю, вызвать у него больше доверия и уважения к бренду.
• Рассказывайте о своем продукте, ценностях, делитесь профессиональными знаниями. Тем самым вы создадите гравитационное поле, которое будет притягивать только «своих» клиентов. Отношения с клиентами — это обмен вниманием и ценностями, взаимное развитие и обогащение новым опытом.
• Чтобы люди возвращались к вам, предлагайте им новый опыт, который они могут прожить вместе с вами. Сегодня потребители хотят не только товар, но и новых впечатлений.
• Учитесь видеть в клиенте не мешок денег, а человека с определенными потребностями — осознанными и неосознанными. Наша задача — улавливать этот запрос и помогать закрывать его.
• Проанализируйте совпадение своих приоритетов и приоритетов ваших клиентов. Резонанс в этом поле может стоить очень дорого!
Для самых занятых, или Вместо заключения
Этот раздел мы написали для читателей, у которых настолько плотный график, что времени на чтение всей книги просто нет. Здесь вы найдете саммари книги, изложенное тезисами, чтобы кратко познакомиться с концепцией инвестиций в отношения и, возможно, прочитать отдельные главы целиком.
Не торопите себя, читая хотя бы это «краткое изложение». Дайте себе время на обдумывание описанных здесь идей. И если уж какая-то из них прозвучит для вас особенно актуально, не стесняйтесь отмахнуть несколько страниц назад и просмотреть раздел, посвященный этой теме.
ВВЕДЕНИЕ
В отношениях — как в инвестициях: вы вкладываете свои ресурсы, через какое-то время получаете прибыль и новые возможности (если вы действительно инвестировали, а не просто ждали, когда все произойдет само собой).
В отношения мы инвестируем прежде всего эмоции, энергию, внимание, доверие, время.
Возврат на инвестицию в отношения зависит от того, с кем и как вы их строите. Это может быть надежность в отношениях с партнерами, любовь и поддержка в отношениях с близкими, уверенность в отношениях с командой. Это могут быть широкие возможности, открытые двери и масштабный уровень доходов в отношениях с миром бизнеса, страной, деловыми сообществами и клиентами.
Три условия для успешных инвестиций в отношения: проактивная позиция, искренний интерес к другому и умение быть в позиции наблюдателя.
Уровня инвестиций в отношения тоже три: понимание себя и другого — настоящий win-win — синергия. Растет ваш уровень отношений с кем-то — растут бизнес-результаты и качество жизни в целом.
ОТНОШЕНИЯ С СОБОЙ
Если потерять контакт с собой или неправильно оценивать свои возможности, отношения с другими становятся непредсказуемыми, все начинает зависеть от случая, интересов окружающих, политической ситуации и других факторов.
Не жалейте времени на изучения себя. Эта инвестиция точно окупится, когда в результате вы обретете инструкцию по применению для своего внутреннего «я». Этот шаг пропустить нельзя! Это отправная точка в формировании своего