Все общественно приемлемые поводы для проявления агрессии сводятся, по сути, к двум причинам:
1) личное оскорбление и унижение статуса собеседника;
2) грубое и вероломное нарушение норм справедливости и/или принципов общественного обмена (умышленный обман, угроза, явная неблагодарность, умышленное использование чужого доверия или слабости и т. д.).
Тогда любому конфликту будет предшествовать словесная перепалка, где каждый станет рассказывать свою историю, оправдывающую его дальнейшие действия. Именно это делают юристы, которые представляют интересы сторон в процессе судебного разбирательства. Кто расскажет историю убедительнее с позиции закона и правоприменительной практики и кто сделает это увереннее на невербальном уровне, тот выйдет победителем.
Часто борьба нарративов происходит спонтанно и молниеносно, заставляя мгновенно реагировать на необоснованное обвинение и предлагать иное описание ситуации. Тем самым возвращая ответственность собеседнику за его интерпретацию ваших действий и слов. Вы показываете, что это лишь его попытки найти повод для агрессии, а не реальное описание действительности.
– Ты решил меня унизить, поэтому сказал и сделал это!
– Если хочешь знать, что именно я сказал, спроси напрямую. Я с радостью отвечу. Но не надо навешивать на меня свои ярлыки и вкладывать в мои слова и действия свои мысли.
– Я тебя сотру в порошок, ты меня оскорбил!
– Если ты ищешь повод, чтобы показать свою силу, – это твой выбор и решение. Я точно не ищу конфликта и стараюсь проявлять к тебе уважение. Я пытаюсь договориться и услышать тебя, не подключаю эмоции, как бы ни хотелось. Но это мои принципы. Очевидно, у тебя другой подход. Ты не хочешь связывать себя рамками здравого смысла, взаимности, уважения к людям. Но это твои принципы. Я буду действовать, согласно моим принципам и убеждениям. Не надо за меня их озвучивать. Если хочешь понять смысл сказанного мной – просто спроси. Если нет, давай не тратить время и силы на бессмысленное выяснение отношений.
Победить в подобном психологическом противостоянии помогут правила формирования потенциала влияния и управления своим внутренним состоянием, о которых говорили ранее:
• отсутствие страха и зависимости от собеседника;
• ощущение себя поборником справедливости;
• проявление уважения к другой стороне;
• озвучивание своих ценностей;
• использование социального капитала.
Сдержанное и хладнокровное поведение на невербальном уровне позволяет продемонстрировать уверенность и убежденность в правомерности своей позиции, сохранить рациональный контроль над поведением, более качественно оценить обстановку и подобрать правильную риторику убеждения. И, конечно же, не перебивать собеседника. Потому как критически важно, чтобы и он не перебивал вас, а достигнуть этого можно только на основе принципа взаимности.
Я обычно использую простой лайфхак с блокнотом и ручкой, который позволяет справиться с эмоциями и лучше подготовиться к ответной речи. Пока собеседник говорит, я записываю его ключевые высказывания, которые планирую оспорить. При этом предварительно уведомляю собеседника, что буду делать заметки, дабы не пропустить его мысли и ответить ему по порядку, когда он закончит.
Как бы тривиально и просто это ни выглядело, каждый раз такая маленькая хитрость фантастически помогала в самых тяжелых ситуациях. Я не только находил наилучшие слова для работы с чужой позицией, но и перехватывал инициативу в переговорах. Ведь в ответ на попытку меня перебить, я всякий раз говорил: «Позвольте мне закончить, потом я с радостью выслушаю ваши возражения. Я же вас не перебивал, а внимательно слушал и делал заметки. Поэтому, надеюсь, имею право на встречное уважение». И каждый раз это помогало вернуть контроль над ситуацией, сделать шаг в сторону установления партнерского фрейма.
Один нюанс – ни в коем случае не используйте для заметок телефон или компьютер. В современной культуре это выглядит как явное неуважение, будто вам наплевать на мнение собеседника. Погружаясь в телефон, вы показываете, что у вас есть дела поважнее, чем слушать партнера. И от этого чувства сложно отделаться даже если вы предупреждаете, что записываете тезисы. Поэтому ручка и бумага – лучшие друзья «жестких» переговорщиков, ведь они лишены подобного рода ассоциативных связей.
И, конечно же, следует уделить отдельное внимание специфике фрейминга в условиях конфликта. По большому счету, он не отличается от описанных ранее принципов убеждения в ходе обычных переговоров, но есть важное условие. Здесь можно позволить себе демонстрировать собеседнику всю силу своего легитимного авторитета и не стесняться обращать внимание на логические дыры в его фразах. И одновременно через вопросы и демонстрацию фактов непреклонно двигать его по пути вашей логики к принятию нужной вам конечной мысли.
«Как вы можете прокомментировать противоречие между тем, что вы говорите, и тем, что реально делаете? Я искренне убежден, что вы глубоко порядочный и принципиальный человек. И расхождение между словами и делами в вашем случае – вопрос случайности. Но я был бы рад, если бы мы совместно нашли способ исправить неприятную для нас обоих ситуацию и не допускать появление новых противоречий между тем, что мы говорим и что делаем, ни с вашей, ни с моей стороны».
Здесь либо человек пойдет по пути принятия ответственности за соразмерность своего поведения социальным стандартам и своим же словам, либо ему придется признать вероломство и полное пренебрежение общечеловеческими ценностями и своим добрым именем.
В этом плане для меня «жесткие» переговоры напоминают частный случай иммерсивной драмы [55] , когда вы предлагаете собеседнику самому выбрать развязку: хочет он быть плохим героем или хорошим. Строится такое взаимодействие в четыре этапа: