Исходя из этого маркетологу важно:
• Учитывать, что коммуникация не заканчивается после покупки – все только начинается.
• Использовать последовательность, напоминания, ценность на каждом этапе.
• Выстраивать цепочку касаний – стратегический путь, по которому клиент проходит от незнания до доверия и лояльности. Каждый этап требует своего подхода, метрик, контента и каналов.
Модели воронок продаж
Существует несколько моделей воронки, вот ключевые:
1. AIDA – классика коммуникаций, разберем на примере Андреа Сакс. Девушка, далекая от моды, устраивается в «Подиум» для работы с Мирандой Пристли.
• Attention (Внимание): Андреа привлекает работа в «Подиуме» далеко не из-за моды, а из-за перспективы: если продержаться в журнале год, перед ней откроются все двери. В маркетинге внимание аудитории притягивают благодаря креативу, тизерам, первым касаниям и т. д.
• Interest (Интерес): Андреа начинает стараться: изучает индустрию, интересуется, как все устроено. В маркетинге прием работает через объяснение пользы, сторителлинг и т. д.
• Desire (Желание): на этом этапе нужно продемонстрировать выгоды, отзывы и кейсы. В фильме Андреа начинает находить общий язык с коллегами, меняет стиль, входит в ритм, хочет остаться
• Action (Действие): здесь Андреа уже получает признание в «Подиуме», предложения от других изданий и возможность собственного выбора. В маркетинге этот этап реализуется через четкий призыв к действию, удобный путь к покупке.
2. TOFU – MOFU – BOFU.
Модель воронки, фокусирующаяся на контенте и коммуникациях в зависимости от стадии зрелости клиента.
• TOFU (Top of the Funnel) – первый контакт, верх воронки. Клиент еще не знает, что ему нужно. Как Андреа в начале фильма – она случайно оказывается в мире моды. Здесь работает легкий контент: соцсети, блоги, вирусные видео.
• MOFU (Middle of the Funnel) – стадия выбора. Андреа начинает понимать правила игры. Сравнивает, адаптируется, пробует. На этом этапе работают обзоры, вебинары, письма, сравнительные таблицы.
• BOFU (Bottom of the Funnel) – стадия действия. Андреа получает предложение, становится незаменимой. В маркетинге это точка принятия решения: пробный доступ, кейсы, демо, персональные предложения.
Где теряются клиенты – и как это исправить
• Недостаточно интереса на старте – плохой визуал или банальный заголовок. Как Андреа в своем первом пиджаке: незаметно и скучно.
• Переход от интереса к желанию не срабатывает – нет аргументов. Миранда увидела, что Андреа изучила индустрию – и только тогда она захотела ее сохранить в команде.
• На этапе действия нет простого пути – усложненный путь покупки, отсутствие триггера. Если бы Кэролин из отдела мод не дала Андреа совет по стилю – та могла бы уйти, не раскрыв потенциал.
Как управлять воронкой: метрики
1. CTR (Click-Through Rate/Кликабельность): показывает, насколько эффективно первое касание: заголовок, баннер, объявление.
Когда Андреа впервые заходит в офис «Подиума», на нее никто не обращает внимания. Ноль «кликов». Но когда она появляется в новом наряде – взгляды всех сотрудников, даже Миранды, прикованы к ней. Это и есть рост CTR: внимание получено.
2. Conversion Rate (Конверсия): процент тех, кто перешел к следующему этапу: купил, оставил заявку, подписался.
Андреа не просто впечатлила – как только Миранда начала ей доверять, задачи ассистентки усложнились. Ее переход из бесполезного члена команды в ценного игрока – это и есть успешная конверсия.
3. Time to Convert (Время до конверсии): сколько времени проходит от первого касания до действия клиента.
Миранда терпит Андреа первые недели, пока та не адаптируется. Как и клиенты, которые не всегда покупают сразу. Но когда Андреа делает невозможное (достает «Гарри Поттера»), это становится поворотным моментом. Конверсия произошла.
4. Drop-off Points (Точки оттока): места, где клиенты уходят с воронки: не кликают, не читают, не покупают.
Каждый раз, когда Андреа отказывается от себя, теряет друзей и бойфренда, она сталкивается с «точкой оттока» – рискует «выйти» из воронки. Если бы она не нашла внутреннюю мотивацию и не приняла решение уйти на своих условиях – она бы «выпала» окончательно. Для бренда это был бы клиент, который не дошел до покупки.
Когда выстроена логика воронки, наступает время для главного вопроса: «где, когда и каким способом мы будем взаимодействовать с аудиторией на каждом этапе этой воронки?» Иными словами – как обеспечить «доставку» нужного месседжа нужному человеку в нужное время. Именно здесь на сцену выходит медиапланирование.
Если воронка – это карта путешествия клиента от первого касания до покупки, то медиаплан – это маршрут и транспорт, который мы выбираем для этого путешествия. Он помогает определить, какие каналы коммуникации задействовать на каждом этапе, как распределить бюджет и в каком ритме запускать кампании.
Миранда никогда не тратит время на бесполезные локации – она всегда там, где находится ее аудитория: показы, обложки, закрытые мероприятия. Так и маркетолог должен быть только там, где клиент готов его услышать.
Медиапланирование – это стратегия размещения сообщений в разных каналах коммуникации с учетом целей, бюджета и поведения аудитории.
Каналы коммуникации могут быть:
• массовыми: ТВ, радио, наружная реклама;
• цифровыми: соцсети, сайты, рассылки;
• точечными: ивенты, прямые встречи, закрытые сообщества.
Как подойти к медиапланированию:
1. Анализ ЦА: где «живет» ваша аудитория? Молодежь – в TikTok, B2G-аудитория – в Facebook*, родители – в YouTube и т. д.
2. Определите этапы:
◦ для узнаваемости – медийная и наружная реклама, PR;
◦ для интереса и рассмотрения – блогеры, соцсети, контент-маркетинг;
◦ для принятия решения – контент-маркетинг, лендинги;
◦ для лояльности – мессенджеры, персональные предложения.
3. Бюджет и охват: важно не просто охватить максимум, а выбрать каналы с лучшей стоимостью за результат. Зачастую нишевый Telegram-канал эффективнее, чем широкая реклама на ТВ.
4. Контент под канал: один и тот же месседж не сработает одинаково в соцсетях и на ТВ. Важно адаптировать под формат.
5. Интеграция: у Миранды каждый образ (образ модели, наряд, локация) – часть одной большой идеи. Так же и каналы должны усиливать друг друга: соцсети – продвигают контент с сайта, сайт – собирает лиды, рассылки – возвращают клиентов.
Выбор канала – это не случайность. Как и Миранда, бренд должен появляться только в тех местах, где его действительно ждут. В «Дьявол носит Prada» она не просто руководит модным журналом, а тонко управляет вниманием миллионов людей через свои решения: какую коллекцию показать, кого посадить на обложку, какую тему продвигать в следующем номере. Каждое слово, каждое решение – это стратегия, а каждый выпуск Runway – заранее просчитанный план.
У журнала есть узнаваемый тон, визуальная подача, атмосфера. Миранда не кричит – она говорит тихо, но весомо. Ее стиль – холодный, уверенный, лаконичный. И он транслируется во всем: от обложек до переписки с дизайнерами.
Что такое единый стиль коммуникации в маркетинге?
Это согласованность всех сообщений бренда – визуальных и текстовых – независимо от