Вдумайтесь! В году 365 дней. Если просить хотя бы одну рекомендацию в день, то это будет 365 просьб в году. И если сработает только 10 % – это 36 рекомендаций в год.
Вероятность заключения сделки с клиентом, пришедшим по рекомендации, достигает 80 %. Даже при более низком показателе конверсии в 30 % – это 10 сделок в год! Мало? А что вы для этого сделали? Просто применили главное правило в работе с Рекомендателями.
Забывая просить рекомендации, вы упускаете огромные возможности быть представленным потрясающим клиентам. Но действительно ли вы просто забываете? Или происходит нечто другое?
4.1. Три страха продавцов при изложении просьб о рекомендации
Страх отнимает у человека половину жизни, жизнь становится неполной.
Я слышал все возможные причины, почему люди, работающие с клиентами, не просят о рекомендациях. И сделал вывод, что главная причина – это страх.
Страхи бывают разные.
Поймите, что «нет» от клиента означает только мгновенный, сиюминутный отказ. Иногда оно превращается в «да» спустя какое-то время. Никогда не теряйте связь с клиентом. Периодически, но ненавязчиво, возвращайтесь к нему, напоминайте о себе.
На тренингах я предлагаю слушателям поднять руку, если они когда-либо теряли клиента после того, как попросили его о рекомендации. За все время еще ни один участник не поднял руки! Такого просто не может произойти, если вы просите правильно. Лучшие способы предложены в книге.
Иногда слышу от продавцов: «Я не хочу просить о рекомендациях, потому что боюсь, что клиенты посчитают меня неудачником». Дальше они добавляют: «Люди сами захотят советовать, когда высоко оценят качество моей работы. Они сами примут решение». Как бороться с таким страхом? Очень просто. Просите о рекомендациях с позиции успеха, с позиции силы. Делайте упор на пользу, источником которой вы являетесь. Ставьте на уверенность в вашей способности помочь людям.
Некоторые продавцы не обращаются с просьбой о рекомендациях, потому что боятся услышать отказ. Обычно, эти же продавцы страшатся холодных звонков и стесняются пригласить клиента на ужин. Они боятся, что клиент скажет им: «Нет, я не хочу давать рекомендации». Радмило Лукич [18] как-то сказал: «Нельзя бояться неудач. Чтобы достичь высоких результатов, вы должны понять, что в продажах вас могут сколько угодно игнорировать – отказывать, просить перезвонить через месяц, просто бросать трубку, но вы обязаны действовать. Самые крутые в мире игроки в бейсбол из 10 попыток 8 мажут. Такая игра. Продажи – еще хуже».
Соглашусь с коллегой. У меня тоже случаются промахи. Но я не сдаюсь. Просто говорю себе: «Да? Ну ладно, следующий!» Просто идем дальше!
Другой распространенный страх выглядит так: «Просьбы о рекомендациях навредят моим отношениям с клиентами». Нет, не навредят! Не навредят, если вы будете просить правильным способом. Используя ориентированный на клиента подход, вы никогда не нанесете вред взаимоотношениям. В действительности, если вы примените одну из наших техник, произойдет следующее:
1. Клиент либо даст вам рекомендации.
2. Либо даст их чуть позже.
3. Либо не даст рекомендаций вообще.
Но вы никогда не нанесете вред взаимоотношениям.
Как надо просить? Как просить рекомендации, чтобы не выглядеть упрашивающим? Как быть уверенным и спокойным, когда излагаете просьбу о рекомендации? Прежде чем ответить, давайте разберем, как делать не надо.
4.2. Шесть ошибок изложения просьбы о рекомендации
Чтобы вы поняли, насколько сложно подбирать правильные слова, попробуйте сейчас сами произнести (а лучше записать) несколько просьб о рекомендации. Представьте, что перед вами Рекомендатель:
1. Клиент в медовом месяце __________________________________________
2. Смежник ___________________________________________________________________
3. Одноклассник, с которым случайно встретились в магазине _________________________________________________________________________
Вместо пробелов запишите свои фразы. Как бы вы излагали просьбу о рекомендации?
Подумайте, какую реакцию вызовут ваши слова у Рекомендателя? Представьте продавца из другой сферы. Он оказал услугу или что-то продал, а затем произнес фразу, которую вы записали. Как бы вы отреагировали?
Когда наша команда создавала тренинг «Сила Рекомендаций», мы наблюдали за успешными продавцами во время реальных встреч с клиентами. Мы слушали их телефонные разговоры. Так мы выявили основные ошибки при изложении просьбы о рекомендации. Наша команда выделила шесть типов ошибок.
Первая ошибка. Просящий тон. Например, неуверенный в себе риелтор, опустив голову и пряча глаза, просящим и извиняющимся тоном произносит: «Владимир, вы, случайно, не знаете кого-нибудь, кто бы искал специалиста по недвижимости? Если бы вы смогли припомнить кого-то и порекомендовать меня, это было бы отлично. Если нет, то не беспокойтесь». Неуверенный и просящий тон – это всегда фиаско. Причину мы разобрали выше.
Вторая ошибка. Жить надеждами. В этом случае продавец энергично, с натиском произносит: «Я рад, что вам понравилась моя работа. Будете меня рекомендовать?» Либо прямым текстом: «Пожалуйста, рекомендуйте меня». Рекомендатели, конечно же, соглашаются. Но что происходит дальше? Клиенты тут же об этом обещании забывают. Максимальный показатель рекомендаций в этом случае не превышает 14 %! Только 14 человек из 100, пообещавших вас порекомендовать, сделают это. Продавец начинает жить надеждами, что клиент исполнит свое обещание и будет рекламировать продавца.
Третья ошибка. Наезд. Обычно это звучит так: «Слушайте, мы проработали вместе уже три года, и я не получил от вас ни одной рекомендации. Что происходит?» Происходит следующее. Даже если Рекомендатель и хочет вас рекомендовать, он сделает это без вашей указки. Тогда, когда сам этого захочет.
Четвертая ошибка. Служу любому. Эта ошибка чаще всего встречается у новичков в профессии. Новички в силу того, что у них пока мало клиентов, часто просят рекомендацию так: «Я всегда готов служить кому угодно». Существуют разные замены слову «служить». Например, можно оказать услугу, кому она требуется. Или – сделать все, что попросите. Ошибка в том, что у продавца очень ярко проявляется нужда в клиентах. Должно быть наоборот. Клиенту должны понадобиться ваши услуги. Многие люди, замечая острую и навязчивую нужду/потребность продавца, уходят. Они считают, что торговец хочет просто поживиться за их счет, и стараются с такими продавцами больше не общаться. Очень малый процент людей в этом случае реально станет помогать такому продавцу.
Пример. Наталья занимается частной практикой. Она работает с детьми по методике Глена Домана. После прочтения книг Глена Домана Наталья хотела рассказать каждой мамочке с коляской о том, каким умненьким вырастет чадо, если мамочка воспользуется ее услугами. Она даже готова была вести бесплатно три занятия из пяти в неделю, чтобы мамочки увидели методику в действии. В чем была ее ошибка? Во-первых, не всем мамочкам нужен ребенок-вундеркинд. Во-вторых, многим мамочкам ценность раннего развития ребенка не очень-то и важна.