Неправильный вариант. Ирина обратилась к официантке, принявшей у нас заказ и собиравшейся уже уходить. Ирина спросила: «О, кстати, вы знаете кого-нибудь, кто хочет купить или продать квартиру?» Официантка мгновенно ответила, что не знает. И ушла по своим делам.
Правильный способ. Другая официантка принесла нам салаты. Она уже повернулась, чтобы уйти от нашего столика. Вдруг, Ирина воскликнула: «О, кстати!» Официантка обернулась. Произошел зрительный контакт. Ирина продолжила: «Люди за этим столом – одни из лучших агентов по недвижимости в городе. И нам было интересно, кто из ваших знакомых, скорее всего, собирается продавать свою квартиру?» Официантка взглянула на нас и произнесла: «Следующий человек… Наверное, это мой отец. Он скоро уйдет на пенсию. Уже много лет папа говорит, что хочет продать квартиру». Мы ахнули! Пока мы удивленно переглядывались, Ирина взяла телефон отца и вручила свою визитку официантке.
Не всегда люди готовы вам сразу дать рекомендацию. Но если вообще не будете регулярно просить рекомендации, то никогда их не получите.
Когда надо просить. Вопросы-маркеры
Важно понимать, когда произносить волшебную фразу. Бывают моменты, когда в диалоге с клиентом фраза попадает точно в цель. Запомните, есть три вопроса, которые вы регулярно слышите от клиентов. После этих вопросов надо произносить просьбу о рекомендации:
1. Что нового на рынке…?
2. Как дела, как бизнес?
3. Где работаешь, чем занимаешься?
Неопытный продавец начинает пылко рассказывать, пытаясь произвести впечатление на спрашивающего. В ответ, в лучшем случае, слышит: «Спасибо». И все. Сделки нет. Рекомендации нет. Вы бесплатно выдали информацию и ничего не получили взамен.
У меня есть любимый пример, как эффективно отвечать на подобные вопросы.
Пример. Анна А. – риелтор агентства недвижимости «Т». На вопросы потенциального клиента о рынке она отвечает: «В целом, дела обстоят хорошо. Вы интересуетесь вопросом, сколько квартир продается в вашем районе? Хотите узнать, сколько требуется времени, чтобы продать недвижимость?»
Анна не грузит человека информацией, которой владеет. Риелтор перехватывает инициативу. Она задает вопрос, который заставляет потенциального клиента раскрыть карты и сообщить, зачем он интересуется рынком недвижимости. Дальше Анна говорит: «Обычно своим друзьям я отправляю небольшое письмо, в котором содержится актуальный анализ рынка недвижимости. Хотели бы вы тоже получать такие письма?» Анна подсаживает потенциального клиента на рассылку, но делает это изящно, ссылаясь на друзей и обычность ситуации. Анна не останавливается на достигнутом: «Какой у вас адрес электронной почты? И кстати, кому из ваших знакомых нужна информация о рынке недвижимости?» И Анна получает рекомендацию! Согласитесь, очень красиво и ненавязчиво.
Перейдем ко второму часто задаваемому вопросу: «Как дела?» Сколько раз в месяц у вас спрашивают о работе вашей компании? Теперь умножьте эту цифру на 12 месяцев. Запишите ответ. Закройте глаза и представьте, что пройдет год от сегодняшнего дня, и вы услышите этот вопрос такое же количество раз. Представьте, что вы усовершенствовали свой диалог. Теперь хотя бы в 50 % случаев вас представили новому клиенту. Подумайте, кем вы станете, когда сможете находить следующего клиента при помощи слов? Попробуйте разработать свою фразу, используя следующую модель:
«Дела идут хорошо. Я хотел бы поинтересоваться, знаете ли вы кого-то, кто хотел бы стать владельцем своей собственной квартиры? Если вы представите меня им, они узнают больше о лучших вариантах покупки недвижимости в нынешних рыночных условиях».
Необходимо доработать эту фразу, сделать ее своей. Вставьте название своего продукта или услуги вместо фразы «стать владельцем своей собственной квартиры». Добавьте любимых выражений и уберите слова, которые вам не по душе.
Пример. Вот так с Рекомендателями общается успешный продавец оборудования Владимир Р. из ГК «НХЛ»:
«Спасибо. Дела просто супер! В прошлом полугодии наша компания поставила фаршемешалку на “Череповецкий мясокомбинат”. Их руководитель мне только что сообщил, что благодаря этому оборудованию они увеличили продажи на 15 % в прошлом месяце. Я в восторге от результата! Кстати, если вы познакомите меня с Игорем Владимировичем из “Новосибирской птицефабрики” я продемонстрирую, как ваш завод сможет обойти конкурентов по изготовлению колбасы из куриного фарша».
Будьте всегда на позитиве, даже если дела идут не очень. У человека, сидящего на другом конце провода, хватает своих проблем. Вам звонят не для того, чтобы услышать плач Ярославны. Всегда предлагайте решение. Называйте имя того, с кем вы хотите, чтобы вас познакомили. Всегда просите рекомендацию!
Третий вопрос от потенциальных клиентов и Рекомендателей, с которыми вы давно не были на связи: «Где работаешь, чем занимаешься?» На него можно отвечать коротко. Например: «Я – зубной врач». А можно рассказать увлекательную историю, которая затронет душу, а главное запомниться вашему потенциальному Рекомендателю. С удовольствием приведу пример Игоря Ж., сотрудника банка Ипотека-24. Случайно встретившись со своей бывшей одноклассницей в аэропорту, он ответил:
«Лучший способ описать то, чем я занимаюсь, это рассказать историю. Одна семья купила квартиру несколько лет назад. Они взяли ипотеку с регулируемой ставкой. Ставка увеличивалась. В какой-то момент семья уже не могла выплачивать месячный платеж. Оказалось, что они должны за квартиру больше, чем она на самом деле стоит. Семья стала думать о том, какие есть перспективы. Лишение права выкупа закладной? Продажа дома за стоимость меньше рыночной и выплата разницы банку?
Я проконсультировал их. Мои рекомендации были основаны на их мечтах. А мечтала семья о том, чтобы опять стать владельцами квартиры через несколько лет. В результате они стали владельцами новой квартиры и начали жизнь заново. Вот чем я занимаюсь. Я помогаю осуществить мечту людям, которые должны за свою квартиру больше, чем она стоит. Я эксперт по ипотеке и проблемным кредитам. Можете смело меня рекомендовать».
В течение дня у каждого из вас есть масса возможностей попросить о рекомендации. В этом пункте мы разобрали только один способ посеять семена рекомендаций. Научитесь говорить волшебные фразы во время личных встреч! Дальше мы увидим еще больше формулировок и способов.
А я желаю вам больше клиентов с помощью рекомендаций!
Другие шесть видовсарафанного маркетинга
Второй вид сарафанного маркетинга в работе применяет риелтор компании «Триумф», Даша. Привлекательная девушка, которая получает многочисленные комплименты не только от мужчин, но и от женщин. Дарья рассказала нам, что в какой-то момент ее стали раздражать комплименты. Она хотела получить клиента, а не комплимент. И тогда у нее родилась идея. Она повесила плакат на своем рабочем месте с фразой:
«Самым лучшим комплиментом, который я могу от вас получить, будет знакомство с кем-то, о ком вы заботитесь!»
Неплохая идея! У Яны К. из АН «Авеста» я заметил похожий плакат, на котором было написано:
«Лучшая благодарность – это