Еще одна трудность – это аналитический склада ума потенциального Рекомендателя. Человеку действительно нужно много времени, чтобы принять решение. Часто мы таких людей называем бюрократами и занудами. С ними порой бывает очень тяжело. Их любимая поговорка: семь раз отмерь, один раз отрежь. «Зануды» очень долго думают. Они ведут внутренний диалог, ищут причины верить вам. Так помогите им! Предоставьте им доказательства, что ваш бизнес основан на рекомендациях. Объясните, что это абсолютно нормальная практика, когда люди знакомят друг друга, чтобы получить новые возможности или решить проблемы. Дайте им время все взвесить. Оставайтесь проактивным, продолжайте действовать исходя из прогноза ситуаций и их последствий.
Возможно, вас не рекомендуют, потому что вы не задействуете эмоции. Мы часто покупаем вещи, потому что нам грустно, весело или хочется чего-то нового. Люди принимают решение о сотрудничестве, в значительной степени руководствуясь эмоциями. Возникает логичный вопрос: «Как задействовать эмоции собеседника?» Обсуждайте причины ваших поступков. Возможно, вы пришли в бизнес, потому что услышали, что так можно заработать много денег. Но спустя время поняли, что помогаете людям, и вам это нравится. Не каждый открыто спросит: «Почему вы это делаете?» Но у людей этот вопрос сидит в подсознании.
Мой пример. Я хочу заработать много денег, проводя более сотни тренингов в год. Мне нравится, что я не сижу в офисе и не выполняю скучную работу. У меня есть миссия: я хочу, чтобы моя страна была сильной. Мечтаю, чтобы в стране развивались крутые компании и работали активные предприниматели. Я вижу, что могу помочь предпринимателям и компаниям стать лучше. Я получаю невероятное удовольствие, когда помогаю людям воплощать их идеи, применять новые стили поведения и получать лучшие результаты. Вот почему я занимаюсь своей работой. Этот процесс доставляет мне огромное удовольствие. Так я отвечаю на вопрос: «Почему вы этим занимаетесь?»
Попробуйте ответить на следующие вопросы:
1. Почему вы занимаетесь своим делом? __________________________________________________________________________________________________________
2. Зачем вы пришли в этот бизнес? __________________________________________________________________________________________________________________
3. Почему вы работаете в той фирме, в которой работаете? ________________________________________________________________________________
4. Почему вам нравится выполнять свою работу? _____________________________________________________________________________________________
Последнее возражение. Люди боятся рекомендовать, но не признаются в этом. Они боятся, что посоветуют вас знакомым, а вы не сможете помочь. Или у вас возникнет конфликт или какая-то проблема. А это испортит отношения вашего клиента с тем человеком, которого он вам рекомендовал. Некоторые боятся, что вы узнаете финансовое положение клиента или его жизненную ситуацию от человека, которого вам рекомендовали.
Как преодолеть эти страхи?
Великолепное решение нашла продавец Тамара. Мы назвали ее метод «Конфиденциальность и бережность». Замечая, что человек смущается, когда она просит себя рекомендовать, Тамара сразу говорит: «Если вы порекомендуете меня кому-то, я бы хотела, чтобы вы знали, как я буду налаживать контакт с этим человеком».
Дальше Тамара развивает тему: «Наша работа абсолютно конфиденциальна. Люди никогда не узнают от меня ни о вас, ни о вашей финансовой ситуации. В первую очередь мы заботимся о вашей конфиденциальности».
Клиент обычно одобрительно кивает головой. А Тамара продолжает: «Мне не нравится пугать людей своими неожиданными звонками. Мне проще работать, когда люди уже знают, почему я им звоню. Я не застану человека врасплох и смогу ему помочь».
Тамара объясняет, как она будет работать с потенциальным клиентом: «Мы беседуем с клиентами сдержанно. Если он заинтересован в нашем предложении, то мы движемся дальше. Если нет – отступаем. Я только хочу укрепить ваши взаимоотношения с другими людьми или сделать их еще лучше».
Клиент не может даже возразить. Тогда Тамара говорит, как она будет обращаться с теми, кому ее порекомендуют. Текст достаточно большой, но вы можете адаптировать его под себя. Запомните главное: конфиденциальность и бережное отношение. Берегите Рекомендателя и человека, чей номер вам продиктуют. Говорите с Рекомендателями и помогайте им преодолевать страхи.
5.2. Четыре часто встречающихся возражения
Возражений в природе существует очень много. Но все их можно разделить на два вида – завуалированный отказ и желание разобраться. Вы легко почувствуете разницу, когда клиент возразит вам. Здесь мы изучим возражение-отказ и научимся с ним работать.
Наша команда выделила четыре наиболее популярных возражения в форме завуалированного отказа. Вот они:
1. «Я не даю рекомендаций».
2. «Мой знакомый уже с кем-то работает».
3. «Мне надо подумать».
4. «Дайте мне вашу визитку»/«Пришлите презентацию на почту».
Рекомендатель отказывает вам в той или иной форме.
Разберем ошибки продавцов, получивших отказы.
Первая ошибка. Они заканчивают разговор, когда слышат «нет» в той или иной форме. Помните, что одни люди отказываются по инерции. Другие говорят «нет», чтобы начать диалог. Не торопитесь уходить, сделайте еще одну попытку. Отказ – это не возражение, добейтесь именно возражений.
Вторая ошибка. Продавцы хватаются за голову и паникуют из-за отказа клиента рекомендовать. Вы должны быть к этому готовы. Не стоит эмоционально реагировать на каждое несогласие клиента. Да, неприятно слышать отказ, но попросите собеседника объяснить, почему он это делает.
И третья распространенная ошибка – это наезд на Рекомендателя. Предположим, Рекомендатель говорит, что ему надо подумать, а продавец ему в ответ: «Что тут думать? Время уходит!»
Будьте готовы к возражениям и отказам. Не дайте им застать вас врасплох. А я вам в этом помогу.
Переосмыслите возражения с помощью следующих вариантов:
Продажа начинается с отказа. Когда вам говорят «нет», вы зарабатываете деньги.
Отказ – это ваш друг, особенно в середине продаж. Каждое их «нет» приближает вас к «да».
«Хорошо, что он сказал “нет”, теперь я точно смогу получить рекомендацию».
Когда вы признаете, что за отказами скрываются отличные возможности, ваша жизнь изменится. Если вы эмоционально справитесь с возражением, тогда перейдете к его преодолению.
Надо научиться видеть, что скрывается за завуалированными отказами. Надо понять, о чем на самом деле думает клиент.
Например, послание: «Я не даю рекомендаций», может означать, что человек по какой-то причине боится рекомендовать. Поэтому, услышав такое возражение, спросите клиента: «А правильно ли я вас понял, что вы вообще никого, никогда и никому не рекомендуете?» Когда клиент вам что-то ответит, поинтересуйтесь, почему он так поступает? Разговорите клиента. Тогда вы узнаете истинную причину, почему он вас не хочет рекомендовать.
«Мой знакомый уже с