«Мне надо подумать». Это самое распространенное возражение. Клиенту просто неудобно прямо сказать нет. Перехватите инициативу и спросите, о чем конкретно клиент хочет подумать. Скажите, что, возможно, вы сможете дать дополнительную информацию по этой теме. Либо добивайтесь прямого отказа, либо ненавязчиво продолжайте разговор.
Клиент просит дать ему визитку или прислать презентацию на почту. Это тоже завуалированный отказ. О вашей визитке тут же забудут, а письмо угодит в корзину. В этом случае неплохо спросить, кому клиент хочет передать визитку или переслать презентацию. Помните, разговор должен быть искренним. Лучше услышать прямое «нет», чем получить завуалированное возражение. Оно показывает, что клиент вам не доверяет полностью. В таком случае вам еще необходимо поработать над собой.
5.3. Рецепт обезвреживания возражений
Рецепт обезвреживания возражений состоит из шести шагов:
1. Выслушайте Рекомендателя _______________________________________
2. Примите его точку зрения __________________________________________
3. Выясните причину возражения ___________________________________
4. Снимите ограничивающие убеждения __________________________
5. Назовите имя человека, с которым бы вы хотели познакомиться __________________________________________________________________
6. Посейте семена рекомендаций и отступите __________________
Попробуйте сами ответить на эти вопросы, заполнив пробелы. Так вы сможете лучше разобраться в методике и начнете применять ее уже завтра.
Теперь предлагаю вам свои ответы на четыре распространенных возражения (см. таблицы 20, 21, 22, 23).
Таблица 20
Обезвреживание возражения 1. «Я не даю рекомендаций»
Таблица 21
Обезвреживание возражения 2. «Мой знакомый уже с кем-то работает»
Таблица 22
Обезвреживание возражения 3. «Мне надо подумать»
Таблица 23
Обезвреживание возражения 4. «Дайте мне вашу визитку»/ «Пришлите презентацию на почту»
Мы знаем, что столкнемся с возражениями. Мы не боимся возражений и готовы с ними работать. Возражения – это всего лишь один из рабочих моментов, не правда ли?
Потенциальный Рекомендатель категорически не готов давать рекомендацию, что делать?
Добавьте в конце вашей волшебной фразы смягчающие выражения. Например: «Это приемлемо?»
1. «Ничего страшного, Сергей. В следующий раз, когда вы увидите кого-то, кому, как вы считаете, стоило бы узнать о той работе, которую я делаю, не утаивайте, пожалуйста, информацию обо мне. Это приемлемо?»
2. «Маша, все в порядке. Я просто хотел, чтобы вы знали, что у меня всегда найдется время узнать, не могу ли я быть чем-то полезным людям, о которых вы заботитесь. Достаточно честно?»
Нет ущерба! Нет вины! Нет обиды! Люди дадут вам рекомендацию позднее.
Наслаждайтесь разговорами о рекомендациях. Шутите! Когда вы ведете себя непосредственно, любое напряжение полностью уходит, и вы можете отлично провести время и получить рекомендации.
В этой главе мы научились работать с возражениями, которые возникают, когда вы просите себя рекомендовать.
Пятый шаг в системе работы по привлечению новых клиентов посредством рекомендаций – это осознание причин, почему люди не рекомендуют вас. Учитесь замечать эти причины и старайтесь их обезвреживать.
Глава 6
Как презентовать себя
Секрет презентации в том, чтобы работать на общее дело, а не на свой имидж.
Эта глава посвящена шестой группе ошибок, которые совершают продавцы, работающие с Рекомендателями. К ошибкам мы относим: неумение выделить целевой рынок, неспособность показать пользу услуги для людей, незнание своих конкурентных преимуществ, неумение показать себя экспертом в своей области, отсутствие личного бренда и пр.
6.1. Инструкция для рекомендателя
Когда я только начал заниматься консалтингом, я интуитивно понял, что мне нужны Рекомендатели. Я обратился к уважаемому в нашем городе человеку – Д. И. По классификации, которую мы разобрали в предыдущих главах, его можно отнести к Рекомендателям категории В. Он мастер установления связей. Д. И. относился ко мне хорошо. Когда я попросил его о встрече, он нашел в своем плотном графике время для разговора со мной. Во время встречи Д. И. пил чай, а я вдохновенно рассказывал ему, какой я замечательный бизнес-тренер и консультант. Убеждал его в том, что без моих тренингов и консультаций человечество многое теряет. Полчаса я все это рассказывал, показывал слайды и пытался произвести впечатление на Д. И. Он внимательно меня слушал, что-то переспрашивал и удивленно кивал. Потом он сказал, что я большой молодец.
Когда я закончил, собеседник спросил меня: «Алексей, так что ты от меня хочешь?» Я растерялся. Мне казалось, что я полчаса рассказывал ему о том, что я хочу. Он увидел мою растерянность и постарался объяснить: «Алексей, я готов помочь тебе. Скажи, я должен выучить весь текст, который ты мне сейчас озвучил? Я должен всем моим клиентам говорить, что есть Алексей Макаров, и далее прочитать этот тридцатиминутный спич?! Как ты себе это представляешь?» Упс! Меня как будто ледяной водой окатили. Сначала я немного обиделся на него. Но через некоторое время понял, что одной просьбы «рекомендуйте меня» недостаточно. Д. И. мне показал, что, прежде чем что-либо просить, нужно помочь Рекомендателю понять, кому можно и нужно вас презентовать. И как это вообще нужно делать. Сейчас мы поговорим о создании инструкции для Рекомендателя.
Да, мы напишем инструкцию. Нам только кажется, что все понимают, что мы делаем и для кого. Но это глубочайшее заблуждение. Даже ваш постоянный клиент крайне редко может кратко и четко рассказать о вас. А что говорить о смежнике или чиновнике, которые не получали вашу услугу? Порой сами продавцы не могут лаконично сформулировать информацию о себе. Не верите? Хорошо. Возьмите листок бумаги и запишите ответы на два простых вопроса. Представьте, я, как бизнес-тренер, говорю вам: «Я готов вас рекомендовать». Во-первых, скажите, кому я вас должен рекомендовать? Кто ваш клиент? Ведь я не могу всем подряд рассказывать о вас. Во-вторых, что именно я должен сказать о вас потенциальному клиенту? Ведь я не хочу, чтобы моим знакомым услугу оказали скверно. И не желаю, чтобы потом мне высказывали претензии. Чем вы лучше ваших конкурентов? Запишите ответы на два вопроса:
1. Кто ваш клиент?
2. Что именно о вас говорить?
На своих открытых тренингах я обязательно прошу нескольких продавцов зачитать то, что они написали. И могу сказать, что все эти записи выглядят примерно так: «Меня зовут, А., я один из лучших