АНАЛИЗ КОГНИТИВНЫХ ЗАДАЧ: ИЗВЛЕЧЕНИЕ ЭКСПЕРТНЫХ ЗНАНИЙ
Анализ когнитивных задач — это семейство методик, направленных на извлечение знаний из сознания экспертов. Такая практика появилась из-за неудовлетворенности более ранней методикой — анализом бихевиоральных задач. В то время как прежние методы исследовали точные движения и действия, предпринимаемые людьми, которые применяют навыки, например клепальщиками, вкручивающими болты на конвейере, анализ когнитивных задач — это более сложная работа: попытка выяснить, какие знания и навыки используются для принятия решения. Как выразились авторы одного из руководств по данному подходу, он «становится все ценнее, когда работа приобретает больше концептуальный, чем физический, характер: задачи невозможно свести к конкретным процедурам, а эксперты показывают явно лучшие результаты, чем новички» [154]. Инструменты анализа когнитивных проблем использовались в качестве базовых исследований для понимания психологических процессов, а также чтобы понять покупательское поведение, разрабатывать учебные планы, сокращающие время подготовки, и создавать средства помощи профессионалам.
Дисциплина анализа когнитивных задач сама по себе довольно обширна. В одном обзоре упоминается более шестидесяти разных применяемых техник — от низкотехнологичных методов вроде структурированных интервью и концептуальных карт до подробных компьютерных симуляций работы эксперта [155]. Проведение такого анализа — это тоже навык, который требует длительной подготовки и практики. Он может потребовать сотни часов работы: опроса экспертов, организации данных, проверки гипотез о мышлении специалистов. Да, применение всей мощи анализа когнитивных задач будет непрактично для большинства из наших индивидуальных попыток добиться прогресса, но можно использовать неформальные методы, чтобы получить похожую (хотя и не идеальную) информацию. Таким образом, поняв главные уроки, которые можно извлечь из этого метода, мы сможем избежать некоторых ловушек, типичных для попыток учиться у экспертов.
Вывод № 1. Просите рассказать историю, а не дать совет
Общение с экспертами — один из лучших способов узнать то, что знают они. Однако необходимо избегать множества ловушек. Одна из них — по умолчанию считать, что специалист может легко выступить в роли учителя и дать вам совет, необходимый для прогресса. Авторы одного руководства утверждают: «методы самоотчета предполагают, что респонденты способны к “само[анализу когнитивных задач]” и к разглашению негласных знаний… Это предположение не подтверждается исследованиями; более того, имеющиеся данные говорят ровно об обратном: люди испытывают значительные трудности с описанием собственных когнитивных процессов» [156]. Попросите совет — и можете получить проповедь, хотя на самом деле вам нужна информация, которую собеседник счел слишком очевидной и не упомянул вовсе.
Один из способов обойти это ограничение — попросить эксперта рассказать историю. Метод критических решений состоит в том, чтобы побудить собеседника вспомнить какой-нибудь особенно сложный случай [157]. Рассказывая о нем, он сосредоточится на конкретных подробностях ситуаций, когда ему приходилось принимать решение, на том, как он это делал и каковы были их последствия. Если же просто попросить у эксперта совета или рассказа о методах подготовки, он может умолчать о важных подробностях. Такой подход также бывает полезным, если ситуация, в которой вы хотите разобраться, слишком редка, чтобы легко ее наблюдать. Трудная хирургическая операция, спасение людей из горящего дома или хитроумное деловое решение — это достаточно нечастые события, и едва ли не единственный способ сбора информации о них — личные истории участников.
Хорошим методом при этом будет работа, подобная журналистской: соберите факты, установите временную линию, шаг за шагом опишите принятие решений. Это станет хорошим сырьем для дальнейших вопросов на тему «почему эксперт сделал именно такой выбор». Сосредоточившись на фактах, вы получаете шанс узнать детали, которые остались бы в тени, задай вы профессионалу только общий вопрос вроде «какие уроки вы извлекли из этого опыта?» [158]
Вывод № 2. Проговаривайте сложные задачи
Еще одна стратегия анализа когнитивных задач — наблюдение за экспертами в процессе решения. Метод PARI («Подготовка, действие, результат, интерпретация») заключается в следующем: специалисты придумывают типичные проблемы из тех, с которыми им приходится сталкиваться, а затем обмениваются ими с другими экспертами [159]. Пока они размышляют вслух, решая задачи коллег, ученые-наблюдатели исследуют ход процесса. Закончив, эксперты могут еще раз пересказать то, что сделали, подсветив еще какие-нибудь важные детали.
Возможность непосредственно следить за экспертом в ходе решения задачи и спрашивать его, почему он поступил именно так, расскажет нам многое о его мышлении. У просьбы решить реальную проблему (а не просто рассказать историю или дать совет) есть два заметных преимущества: во-первых, она станет напоминанием о знаниях, к которым трудно получить доступ вне контекста решения, а во-вторых, наблюдение за непосредственным процессом решения задачи — это один из лучших способов узнать, как же это делать. Исследования часто показывают, что обучение на примерах эффективнее, чем получение даже самых четких инструкций [160]. Возможно, это эволюционная адаптация, появившаяся в эпоху до существования справочников и учебников, когда единственным способом научиться решать задачи было наблюдение за тем, как их решают другие.
Вывод № 3. Смотрите, где эксперт ищет ответы
Социограмметрия — это еще один метод из арсенала анализа когнитивных задач [161]. Это техника составления карты знаний как социальной сети; начинается все с вопроса эксперту, к кому он обращается за советом на определенную тему. Поскольку знания, необходимые для решения сложных задач, часто разобщены, очень трудно найти одного-единственного эксперта, который обладает всем объемом необходимых знаний. Таким образом, первым шагом к решению проблемы часто бывает составление карты полезных контактов. Герберт Саймон отмечал, что этот метод — один из самых эффективных процессов поиска ответов на вопросы, известных ему:
Получив запрос, я снимаю трубку телефона и звоню кому-нибудь из моих знакомых, чья область знаний максимально близка к нужной (не всегда слишком близка). Я выясняю у респондента не ответ на вопрос, а имя человека в его круге общения, которого он считает самым большим экспертом по данной теме. А затем повторяю процесс, пока не получу нужную информацию. Лишь в очень редких случаях мне требуется больше трех-четырех звонков [162].
Даже при наличии доступа к Google, книгам на Amazon и бесплатным публичным библиотекам наилучшим методом поиска ответа на вопрос до сих