С момента своего основания мы стремились поддерживать в компании менталитет Дня 1. Под этим я подразумеваю подход ко всему, что мы делаем, с энергией и предпринимательским духом Первого Дня. Несмотря на то что Amazon – крупная компания, я всегда верил, что если мы возьмем на себя обязательство поддерживать менталитет Дня 1 как важнейшую часть нашей ДНК, то сможем иметь масштаб и возможности большой компании и дух и сердце маленькой.
На мой взгляд, навязчивая сосредоточенность на клиентах, безусловно, лучший способ достичь и поддерживать жизненную силу Дня 1. Почему? Потому что люди всегда прекрасным, чудесным образом недовольны, даже когда они сообщают, что счастливы, а бизнес великолепен. Клиенты хотят чего-то лучшего, даже когда еще сами не знают этого, и устойчивое желание радовать пользователей заставляет нас постоянно изобретать что-то им во благо. В результате, сосредоточившись на клиентах, мы внутренне движемся к улучшению наших услуг, добавлению преимуществ и функций, изобретению новых продуктов, снижению цен и ускорению сроков доставки – раньше, чем становится необходимо. Ни один клиент никогда не просил Amazon создать программу подписки Prime, но оказалось, что пользователи этого хотели. И я мог бы привести вам много таких примеров. Не каждый бизнес использует подход, ориентированный на клиента, но мы поступаем именно так, и в этом наша самая большая сила.
Доверие клиентов трудно завоевать и легко потерять. Когда вы позволяете потребителям делать ваш бизнес таким, какой он есть, они будут лояльны к вам – вплоть до той секунды, когда кто-то другой не предложит им лучший сервис. Мы знаем, что клиенты проницательны и умны. Мы принимаем как символ веры, что пользователи заметят, как мы усердно стараемся делать правильные вещи, и что, делая их снова и снова, заслужим доверие. Доверие зарабатывают медленно, со временем, делая трудные вещи хорошо – доставляя вовремя; ежедневно предлагая низкие цены; давая обещания и выполняя их; принимая принципиальные решения, даже если они непопулярны; изобретая более удобные способы покупки товаров, чтения книг и автоматизации домов – предоставляя клиентам больше времени, чтобы они могли провести его со своими семьями. Как я уже говорил, с момента написания первого письма акционерам в 1997 году мы принимаем решения, основанные на долгосрочной ценности, которую создаем, изобретая новые способы удовлетворения потребностей клиентов. Когда нас критикуют за подобный выбор, мы слушаем и смотрим на себя в зеркало. Если нам кажется, что наши критики правы, мы меняемся. Если мы совершаем ошибки, то приносим извинения. Но когда вы смотрите в зеркало, оцениваете критику и все еще верите, что поступаете правильно, никакая сила в мире не может заставить вас отступить.
К счастью, наш подход работает. По данным ведущих независимых опросов, 80 % американцев в целом имеют благоприятное впечатление от Amazon. Кому американцы доверяют больше, чем Amazon, чтобы «делать правильные вещи»? Согласно опросу, проведенному в январе 2020 года Morning Consult, только своим лечащим врачам и военным. Исследователи из Джорджтаунского и Нью-Йоркского университетов обнаружили в 2018 году, что Amazon уступает только военным среди всех респондентов в опросе о доверии общественным институтам и брендам. Среди республиканцев мы следуем за военными и местной полицией; среди демократов мы были на вершине, обогнав все ветви власти, университеты и прессу. В рейтинге Fortune 2020 самых почитаемых компаний мира мы заняли второе место (Apple была № 1). Мы благодарны, что клиенты замечают тяжелую работу, которую мы выполняем для них, и что они вознаграждают нас своим доверием. Работа над тем, чтобы заслужить и сохранить его, является самым главным фактором корпоративной культуры Amazon – День 1.
Компания, которую большинство из вас знает как Amazon, – та самая, что отправляет вам онлайн-заказы в коричневых коробках с улыбкой на боку. Именно с этого мы начинали, и розничная торговля остается нашим крупнейшим бизнесом на сегодняшний день, на долю которого приходится более 80 % нашей общей выручки. Сама природа нашего бизнеса состоит в том, чтобы доставлять продукты клиентам. Такая деятельность должна вестись недалеко от пользователей, и мы не можем передать обязанности на аутсорсинг в Китай или куда-либо еще. Чтобы выполнить обещания клиентам в нашей стране, нам нужны американские работники, доставляющие продукцию американским покупателям. Когда клиенты делают покупки на Amazon, они помогают создавать рабочие места в своих местных сообществах. В результате Amazon напрямую нанимает миллион человек, многие из них – почасовики начального уровня. Мы не просто нанимаем высокообразованных компьютерщиков и обладателей MBA в Сиэтле и Кремниевой долине. Мы принимаем на работу и обучаем сотни тысяч людей по всей стране, в таких штатах, как Западная Вирджиния, Теннесси, Канзас и Айдахо, – упаковщиков, механиков и управляющих центров. Для многих это их первая работа. Для некоторых – ступенька к другим карьерам, и мы гордимся тем, что помогаем им. Мы тратим более 700 миллионов долларов, чтобы предоставить более чем 100 000 сотрудников Amazon доступ к учебным программам в таких областях, как здравоохранение, транспорт, машинное обучение и облачные вычисления. Наша программа называется Career Choice/ «Выбор карьеры», и мы платим 95 % стоимости обучения и сборов за сертификат или диплом в востребованных, высокооплачиваемых областях, независимо от того, связаны ли они с дальнейшей карьерой в Amazon.
Патриция Сото, одна из наших коллег, – пример истории успеха в рамках программы «Выбор карьеры». Патриция всегда хотела заниматься медициной, чтобы помогать другим, но, имея только аттестат средней школы и учитывая расходы на последующее образование, не была уверена, что сможет достичь цели. Получив медицинский сертификат в рамках программы «Выбор карьеры», Патрисия покинула Amazon, чтобы начать свою новую карьеру в качестве ассистента врача-пульмонолога в Медицинском фонде Саттера Гулда. Выбор профессии дал Патриции и многим другим шанс на вторую карьеру, которая прежде казалась недосягаемой.
В последнее десятилетие Amazon инвестировал в США более 270 миллиардов долларов. Помимо собственной