Побуждение личным примером
В американском городе Кливленде директор зоопарка был весьма огорчен поведением молодой гориллы – она упорно отказывалась от еды. Поэтому он ежедневно заходил к ней в клетку, ел фрукты, хлеб и все остальное до тех пор, пока неопытная обезьяна, подражая ему, не научилась есть самостоятельно.
Дальше дело пошло само – физиологическая потребность в пище плюс приобретенный навык сделали свое дело: детеныш прибавил в весе. (Однако за время обучения и директор прибавил в весе пятнадцать килограммов и теперь изнуряет себя диетами, чтобы избавиться от лишнего веса.)
Глава 3
Созидательное скрытое управление
Мои поручения потому исполняются наилучшим образом, что, давая их, я думаю о личном интересе исполнителя.
3.1. Скрытое управление в служебных отношениях
Служба и дружба – две параллельные линии: не сходятся.
Как следует из названия главы, в ней рассматриваются только созидательные (ассертивный и альтруистический) виды скрытого управления. Поэтому ради краткости в данной главе при упоминании скрытого управления слово «созидательное» будет опускаться.
Скрытое управление в служебных отношениях позволяет устранять противоречия между личными целями и желаниями работников и целями общеколлективными (в частности производственными) и направить энергию личностных мотиваций на достижение общей цели.
Поэтому конструктивное использование руководителем скрытого управления повышает его имидж в глазах подчиненных. Все это служит эффективной профилактикой конфликтов.
Скрытое управление руководителем
Как мы увидим далее, не только руководители управляют подчиненными, но и подчиненные – руководителями. Однако есть две существенные особенности:
1) скрытое управление – это, по существу, единственный для подчиненных способ управлять руководителями (исключение – забастовка, но это крайняя степень, когда неповиновение принимает коллективный характер; к тому же управлением со стороны подчиненных это будет лишь в случае победы над администрацией, что бывает далеко не всегда);
2) управляя своим начальником, подчиненному приходится действовать значительно более осторожно, поскольку осознание руководителем, что им управляют, может дорого обойтись подчиненному.
Скрытое управление руководителем может иметь следующие цели:
• убеждение руководителя в пользе предложений подчиненного;
• нейтрализация недостатков руководителя (недостаточный профессионализм, отрицательные черты характера, пробелы в образовании, недостаток культуры);
• достижение личных выгод подчиненного не в ущерб работе и руководителю;
• получение личной выгоды в ущерб работе, коллегам, руководителю.
Последний случай является манипуляцией.
В качестве примера скрытого управления руководителем покажем, как усилить свою позицию в случае общения с ним посредством служебных записок.
Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б, В), два средней силы (Г, Д), два слабых (Е, Ж). В каком порядке вы их положите?
Правильный ответ: Б, В, Г, Д, А. Сначала сильные, потом средней силы и в конце – самый сильный документ. Эта последовательность соответствует правилу Гомера о наиболее убедительной последовательности аргументов. (О правилах убеждения см. в моей книге «Искусство убеждать», М., 1998).
В силу этого правила не следует использовать слабые аргументы. Потому документы слабой убедительности (Е, Ж) лучше не предъявляйте.
Скрытое управление коллегами
В коллективах имеет место скрытое управление, в том числе и манипуляции, между коллегами по работе.
Происходит это как в результате непосредственного общения, так и – особенно в случае манипулирования – опосредствованно, через воздействие на начальника. Примеры такого скрытого воздействия приведены в соответствующем разделе.
Скрытое управление подчиненными
Поручение трудного задания
Нередко возникает потребность поручить подчиненному задание, не входящее в его прямые обязанности, или очень трудоемкое, или очень срочное, или не очень приятное.
Руководители могут уменьшить возможное сопротивление подчиненного несколькими способами:
• поблажками незадолго до того, как дать поручение;
• обильной похвалой или комплиментами в начале разговора;
• преподнесением задания в форме скрытого вызова, если имеют дело с честолюбивым подчиненным.
Приведу конкретные примеры из собственной практики.
«Хочу с вами посоветоваться…»
Предстоит поручить трудное задание. Дело осложняется еще и тем, что оно не входит в круг обязанностей подчиненного, и он(–а) может отказаться, имея на это право. Происходит следующий разговор.
– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?
– Да уже больше пяти лет…
– За это время мне не раз приходила в голову мысль, как хорошо, что вы к нам тогда пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок работы, который вы приняли на себя.
– Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.
– Поэтому я решил с вами посоветоваться.
– Не знаю, смогу ли я…
– Сможете. Возникла такая ситуация. (Излагает.) Как вы думаете, что можно предпринять?
– Я думаю… (Приводит свои соображения.)
– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам. Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее.) Да вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!
– Да, ну что ж… Оно, конечно… Ладно, попробую…
(Отказаться и в самом деле неудобно. А то получится, что только советовать горазда.)
Воздействие на подчиненную осуществилось по модели скрытого управления. Сказанные комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия – потребность в самореализации работницы, вовлечение – обращение за советом. Побуждение – прямое обращение с просьбой выручить руководителя. Эффективность этого приема не только в том, что дано трудное задание (причем без принуждения), но и в том, что подчиненная выйдет от руководителя в хорошем расположении духа, испытав в кабинете массу положительных эмоций. От этого выигрывают и дело, и его исполнитель.
Это пример созидательного скрытого управления. Напротив, когда с вопросом «Разрешите посоветоваться?» к руководителю обращаются подчиненные, то это обычно манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения по вопросам их непосредственной работы. Этот случай подробно обсудим в главе 6.
Управление строптивым подчиненным
Мишенью воздействия на таких подчиненных могут выступать их амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера адресата.
Руководитель говорит своему честолюбивому заместителю:
– Иван Иванович, нам спустили задание совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?
Честолюбивый Иван Иванович, любящий перечить всем, а тем более выискивающий возможность показать, что его нужно было назначить начальником, а не нынешнего, заявляет:
– Это задание выполнимо.
– Теоретически, конечно, да, но практически – невыполнимо.
– Я знаю, как это сделать.
– Вы