Позвоните своему клиенту после того, как он совершил покупку. Задайте ему два вопроса. Первый вопрос задается с целью выяснить, что ему не понравилось. Что было не так в вашей работе, над чем вам нужно задуматься, что нужно улучшить. Внимание! Прежде чем перейти к вопросам, спросите на это разрешение у Рекомендателя:
«Мария, спасибо, что работали со мной. Надеюсь, вам все понравилось. Вы знаете, я понимаю, что мог сделать что-то не так, как вам бы хотелось. Пожалуйста, помогите мне стать лучше».
Дальше переходите к первому вопросу. Внимательно слушайте! Будьте открыты для новой информации, и вы услышите, что думают ваши клиенты.
Ваш разговор не должен быть механическим. Никто не хочет слышать зачитываемый нудным голосом скрипт. Вспомните, что вы чувствовали, когда вам звонили из колл-центра и бездушно зачитывали вопросы. Поэтому вам нужен непринужденный диалог. Вам действительно должно быть интересно мнение клиента. Хотите совершенствоваться? Так слушайте! Переспрашивайте его, уточняйте. В конце поблагодарите клиента за все. Даже если он скажет вам то, с чем вы категорически не согласны – не спорьте, просто поблагодарите. Не забывайте улыбаться, даже если это просто разговор по телефону.
Переходя ко второму типу вопросов, создайте мостик. Для этого используйте слова-связки. Они нужны, чтобы переключить тональность и усилить новую эмоцию. Какие существуют «мостики»? Вы их часто слышите во время моих видео уроков и тренингов. Это слова: теперь, но, другими словами, практически все, большинство моих клиентов, я с удовольствием, и здесь, кстати, всего, только, потому что.
Приведу пример, как использовать эти слова в диалоге с клиентом. Вы уже задали ряд вопросов клиенту о качестве вашей работы или услуг. Клиент высказал свое мнение. После этого вам необходим переход на второй важный вопрос, и вы произносите: «Другими словами, мне надо изменить свою первичную презентацию» или «Практически все, что вы мне сказали, я постараюсь исправить в ближайшее время».
Уловили? Отлично! Выполняя домашнее задание, подумайте над своими вариантами слов-связок.
Второй тип вопросов – это вопросы, направленные на позитив. Клиент должен сам найти положительные моменты в вашей работе. Например: «Что больше всего понравилось?» Вариаций этого вопроса много. Обратите внимание, мы вопросами подводим клиента к тому, чтобы он сам начал вас хвалить. Еще лучше, если он начнет давать вам советы.
Они скажут вам: «Спасибо!», «Благодарю вас за то, что вы потратили свое время и разобрались в нашей ситуации». А можете услышать такое: «Боже мой! Мы так рады тому, что мы сейчас работаем именно с вами!» И т. д. Я бы сказал, что все это про осознание клиентом вашей ценности.
Ваши клиенты вас когда-нибудь обнимали? Объятие в порыве чувств – это свидетельство не только хорошего отношения, но и знак большой благодарности за проделанную работу. И здесь надо уловить момент, когда клиент готов в знак благодарности сделать для вас что-то хорошее и приятное.
Как только вы услышали искреннюю радость в голосе или почувствовали теплоту объятий и желание отблагодарить, сразу же в ответ благодарите. Используя переходные слова, просите рекомендацию. Вуаля! Клиент не ощутит подвоха, да его здесь и нет на самом деле. Вы хорошо выполнили свою работу, реально помогли клиенту решить проблему. Клиент доволен и может осчастливить своих родных и друзей, порекомендовав им вашу помощь. Вот и все. Он сам только что хвалил вас, давал советы. Ему ничего не остается, как сказать: «Конечно же, я буду вас рекомендовать. Вы отличный риелтор/специалист/профессионал своего дела!» Он сам сказал, почему вас надо рекомендовать.
Теперь необходимо грамотно закончить диалог с клиентом. Точнее, теперь уже с Рекомендателем. Запомните! Заканчивая разговор, всегда подводите Рекомендателя к конкретному действию. Никаких фраз в духе: «Ну, созвонимся». Есть две вещи, которые надо получить от нового Рекомендателя. Первая – это разрешение на нечастую рассылку. Помните, мы должны делиться нематериальными ценностями с Рекомендателями? Для этого нужно разрешение. Вторая – договориться о следующем звонке, чтобы узнать, а не появился ли у Рекомендателя потенциальный клиент для вас. Просто скажите: «Разрешите, я позвоню вам через недельку? Например, в четверг после обеда, чтобы узнать, не вспомнили ли вы кого-то, кому могут быть полезны мои услуги?» Все должно быть под вашим контролем! Управляйте диалогом!
Не уверены, что так стоит заканчивать разговор? Вы не готовы с некоторыми клиентами так говорить? Тогда предлагаю хотя бы посеять семена рекомендаций. Когда клиент скажет, что ему понравилось с вами сотрудничать, ответьте: «Мне тоже было приятно с вами работать! Пожалуйста, говорите о той важной работе, которую мы делаем!» Или клиент может сказать: «Я так благодарен вам за уделенное мне время!» На это просто ответьте: «У меня всегда найдется время узнать, чем я могу помочь вашим друзьям и коллегам, о которых вы заботитесь!» Услышав, что клиент говорит хорошо о вашей работе, вы должны хотя бы посеять семена рекомендаций.
Обратная связь помогает снять страхи вашего Рекомендателя. Это очень простой метод. Чтобы услышать обратную связь, получите ответы от вашего потенциального Рекомендателя на два основных вопроса. Что можно улучшить в работе? И что уже работает идеально? Сделайте упражнение, ответив на вопросы:
1. Как я буду просить разрешение на получение обратной связи: _______________________________________________________________________
2. Какие вопросы я буду задавать, чтобы узнать, что я делал не так в своей работе: ________________________________________________
3. Как я буду благодарить за критику ______________________________
4. Как я перейду к тому, что понравилось клиенту в моей работе: _____________________________________________________________________
5. Какие вопросы буду задавать, чтобы клиент вспомнил положительные моменты в работе со мной: __________________
6. Как я перейду к просьбе о рекомендации: ____________________
7. Как буду просить рекомендацию: ________________________________
8. Как закончу разговор: ________________________________________________
Как правило, тяжелее всего даются вопросы на тему хороших моментов в работе. Попробую упростить задачу. Посмотрите на список моих вопросов вашему Рекомендателю:
1. Не могли бы вы сказать, что вы цените больше всего из того, что я для вас сделал?
2. Принесло ли вам пользу то, что я сделал?
3. Не могли бы вы рассказать мне, насколько мои услуги были ценны для вас?
4. Было для вас полезным то, чем я поделился с вами на встрече? Насколько?
5. Я знаю, если бы вы были на моем месте, вы бы сделали то же самое. Не могли бы вы сказать мне, что самое ценное в моей работе было для вас, почему?
Один участник