3. Если вопрос сложный или не до конца понятный, уточните суть. Это прекрасный ход для разных ситуаций: если вопрос задан не вполне корректно, если вы растеряны и вам сложно найти нужный ответ, уточнение позволит выиграть некоторое время. Наконец, уточнение – это также и жест внимательного, вдумчивого отношения к вопросу, а значит, и аудитории в целом: «Будьте так добры – повторите пожалуйста, вопрос», «В вашем вопросе затронуто достаточно много аспектов – скажите, вас скорее интересует А или Б?».
4. После ответа на вопрос обязательно уточните, получил ли ответ слушатель, который его задал. Это позволит поставить точку в ответе на вопрос и перейти к следующему, а также выказать уважение и внимание к аудитории, что положительно сказывается на восприятии спикера: «Скажите, пожалуйста, я ответил на ваш вопрос?»
Как НЕ отвечать на вопросы
Всегда ли надо отвечать на вопросы? Если вспомнить классификацию, о которой мы говорили выше, можно обнаружить, что далеко не все вопросы являются важными и полезными для спикера. В первую очередь, это касается отвлеченных вопросов, вопросов, которые не касаются сути выступления, а также вопросов, которые задаются с целью привлечения внимания или даже провокации спикера.
Однако, даже если говорить о вопросах, которые касаются темы выступления непосредственно, бывают ситуации, когда спикеру сложно или невозможно ответить на вопросы. Так, тайминг выступления и ответов на вопросы может быть ограничен. Или у спикера может просто не быть ответа на вопрос. Он может забыть, не помнить информацию, или ответ может быть слишком сложным и долгим для формата, который предполагает выступление.
Значит ли это, что во всех подобных случаях спикер точно попадает впросак, эффективность его выступления под угрозой, как и его репутация? Вовсе нет! Вспомните известных политиков – как правило, это люди достаточно авторитетные и влиятельные. Однако они очень часто не отвечают должным образом на задаваемые им вопросы. Как им это удается? И как мы, обычные спикеры, можем воспользоваться их опытом? Очень просто – задействовать приемы ухода от ответа на вопрос.
Давайте рассмотрим самые распространенные.
1. Перефраз вопроса. Эта техника похожа на уточнение вопроса. Но при этом спикер не просит слушателя переформулировать вопрос, а делает это за него таким образом, чтобы это было удобно или целесообразно. Подобный прием отлично работает со многими сложными и провокационными вопросами, цель которых – уязвить спикера или смутить его.
Суть в том, что вопрос неудобный и сложный спикер меняет на близкий по смыслу, но более экологичный и удобный для ответа. Например, «А сколько вам лет, что вы так спокойно рассуждаете о таких серьезных вопросах? – Правильно ли понимаю, что вас интересует, на основании какого опыта я говорю о…». Согласитесь, ответить на подобный вопрос гораздо более удобно, чем на первый: «Понимаю, целесообразный вопрос. Я работаю … 2 года, при этом у меня есть опыт в …, … проектах, а также… И конечно, в своем выступлении я в первую очередь опираюсь на опыт моих коллег и руководителя, занимающихся данной темой более 20 лет».
2. Отсрочка ответа для уточнения информации. Даже самый авторитетный и опытный спикер не обладает всей информацией в любой момент времени. Не знать чего-либо, не помнить наизусть или не быть уверенным в чем-то – это нормально! А признать подобное намного честнее и уважительнее по отношению к аудитории, да и безопаснее для репутации, чем ответить на вопрос неправильно. Вот примеры хороших ответов на подобные вопросы: «Не хочу вводить вас в заблуждение, мне надо уточнить информацию – вы можете оставить свой контакт, я проверю и обязательно отвечу вам в течение…», «Я боюсь ошибиться. Чтобы не быть голословным, я уточню информацию, проверю данные и в следующий раз включу ее в презентацию», «К сожалению, не помню точной цифры. Однако вопрос важный, понимаю, я свяжусь с коллегами, перепроверю и сообщу вам…».
Также подобный прием хорошо работает с вопросами, которые заданы не вовремя (например, до начала или в ходе самого выступления, когда ответ на них может заставить менять структуру или нарушить логику повествования). Вот примеры ответа на подобные вопросы: «Да, конечно, я обязательно освещу это в ходе своего выступления, а если этого будет недостаточно, в конце вы сможете задать мне уточняющие вопросы, договорились?», «Отличный вопрос, мы еще не дошли до обсуждения, совсем скоро я перейду к этому и отвечу на ваш вопрос», «Да, очень хороший вопрос. Думаю, вы услышите ответ на него в ходе моего рассказа, а если нет, мы, как договорились, остановимся на нем подробнее после того, как я закончу».
3. Переадресация ответа. За большинством выступлений стоит большая работа команды. Спикер, как правило, является лицом, которое транслирует результаты общей работы. Некоторые вопросы могут относиться к специфическим деталям презентуемого предмета – например, рассказывающий об удачном кейсе спикер может не знать способы верификации данных или методы подсчета статистики, так как этим занимались его коллеги из другого отдела. В этом случае вполне уместна переадресация вопроса: «Отличный вопрос. Дело в том, что работой с данными в нашей команде занимается Дарья Н. Дарья – пожалуйста, можешь рассказать подробнее?», «Думаю об этом лучше расскажет мой коллега N, именно он…». Если же тех, кому можно переадресовать вопрос, в момент выступления нет рядом, логично будет совместить прием с предыдущим (отсрочка ответа): «В нашей команде за это отвечает отдел… К сожалению, их сейчас нет здесь, я обязательно уточню информацию и добавляю ее в презентацию. Если вам актуально, оставьте, пожалуйста, контакт, и мы перешлем вам все интересующие детали».
4. Отсрочка ответа по причине сложности или продолжительности необходимого ответа. Уместно, если выступление строго регламентировано, а для ответа требуется много времени. Здесь важно аргументировать, почему именно вы не можете ответить на вопрос здесь и сейчас, чтобы не создать у аудитории впечатление, что вы не знаете ответа. Например: «Для того чтобы более или менее полно раскрыть, как именно действует этот алгоритм, мне необходимо будет погрузиться в объяснение как минимум десятка критериев и их взаимодействия, что займет минут 15–20, а мы крайне ограничены по времени. Если вас интересует подробная информация, мы можем назначить встречу, где детально объясним действие алгоритма и даже покажем примеры на некоторых клиентских кейсах».
5. Уход от ответа. Конечно, на первый взгляд может показаться, что уходить от ответа спикеру не стоит – так он может показаться несведущим или непрофессиональным, вызвать раздражение или неуважение аудитории. Однако это касается далеко не всех